10 dicas para atender bem os clientes difíceis

Saiba como lidar com os consumidores frustrados ou bravos com seu produto ou serviço

Da Redação - 24/07/2014

Cliente nervoso: saiba como transformar insatisfação em oportunidade (Foto: Reprodução)

Reza o mantra da boa gestão que o cliente sempre tem razão. Só que nem sempre é fácil lidar com ele, especialmente no momento em que está frustrado com a empresa. Sem cultivar uma boa relação com seu público, uma startup tem poucas chances de ir longe. Por isso, é preciso aprender a lidar até mesmo com o consumidor mais exaltado.

Um bom serviço de atendimento ao cliente é aquele que sabe desarmar os insatisfeitos, solucionar seus problemas e, assim, fazer com que voltem ao site ou à loja da empresa.

Não é uma tarefa fácil, por isso Mike Effle, CEO da Vendio (EUA), especializada em soluções para comércio eletrônico, enumera, em um artigo publicado no site Business News Daily, dez dicas para transformar a insatisfação em uma oportunidade de melhorar a operação e fidelizar os clientes.

1 – Acima de tudo, ouça
Não interrompa o cliente enquanto ele está reclamando, muito menos discuta com ele. Deixe-o falar mesmo que ele esteja enganado ou que você saiba o que ele dirá a seguir. Enquanto escuta, aproveite para entrar em sintonia com o consumidor.

2 – Pratique a empatia
Coloque-se no lugar de quem está reclamando e demonstre que você entende sua situação – isso acalmará os ânimos. Se o atendente der sinais verbais de que concorda com o cliente, ele se sentirá mais compreendido.

3 – Baixe o tom de voz
Se o cliente levantar a voz, comece a falar mais devagar e em um tom mais baixo. Essa atitude se refletirá nele e o ajudará a se acalmar. Quando o atendente aborda a situação com calma e clareza, a raiva geralmente se dissipa.

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4 – Finja que estão olhando
Faça de conta que não está falando com uma pessoa apenas, e sim com uma plateia. Essa mudança de perspectiva serve como um amortecedor emocional para clientes verbalmente abusivos – e permite pensar com clareza antes de responder.

5 – Saiba quando desistir
Se perceber que a conversa vai levar horas e render uma bela dor de cabeça ou menções negativas à empresa, desista. É melhor ceder e favorecer o consumidor. Assim, o atendente ganhará tempo para dedicar aos demais clientes que esperam atendimento.

6 – Não se enerve
Respire fundo se o cliente baixar o nível e desrespeitar o interlocutor. Continue falando calmamente, como se não estivesse sendo ofendido. Responder no mesmo tom não resolverá o problema e levará a discussão a uma escalada desagradável.

7 – Nunca leva para o pessoal
Mantenha o assunto discutido em mente e nunca leve críticas para o lado pessoal. Se o cliente fizer isso, manobre a conversa de volta ao tema, explique como pode resolver a situação e ignore comentários pessoais.

8 – Seja humano
Todo mundo tem dias ruins: o cliente pode estar mal humorado porque brigou com alguém querido, ficou parado no trânsito ou está tendo um dia azarado. Tente melhorar a situação adotando um tom de voz calmo e agradável.

9 – Cumpra compromissos
Se prometeu ligar de volta, ligue – mesmo se ainda não tiver uma resposta. Dessa maneira, o consumidor saberá que a empresa não está jogando o problema para debaixo do tapete, e sim analisando sua reclamação.

10 – Explique o próximo passo
Ao final da ligação, esclareça ao cliente o que ele deve esperar dali para a frente – e cumpra o que prometeu. Registre a chamada telefônica para que o atendente possa estar preparado para a próxima interação com o cliente insatisfeito.

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10 ideias bizarras de negócio que deram certo

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  De limpeza de cocô de cachorro a serviços que garantem um lugar no paraíso, conheça empresas que apostaram em algo inusitado para crescer

Da Redação -

Um negócio de sucesso nasce de uma ideia. Normalmente, essa ideia é boa - no entanto, é possível que uma empresa bem sucedida surja de uma inspiração que, pelo menos a princípio, não é das melhores. Listamos dez negócios que podem parecer bizarros, mas trazem lucro a empreendedores de todo o mundo. Confira:

Aluguel de frango -  Uma empresa norte-americana prova que uma pessoa pode alugar qualquer coisa. A Rent-a-Chicken faz exatamente o que seu nome em inglês indica: aluga frangos. De acordo com Leslie Suitor, o criador da empresa, a Rent-a-Chicken é uma ótima opção para quem quer ter ovos frescos e, segundo Suitor, "o prazer de criar um frango". O aluguel normalmente inclui dois frangos, gaiola e comida.

Ajuda contra a ressaca - Fazer uma festa em casa tem suas vantagens. A maior delas é a redução das despesas. No entanto, há duas grandes desvantagens nesse tipo de confraternização: a bagunça e a fome dos ébrios participantes da festa. Na cidade de Boulder, no estado norte-americano do Colorado, uma empresa enxergou nessa situação uma chance de crescer. A Hangover Helpers (ajudantes da ressaca) entrega uma garrafa de isotônico assim que chega ao local da festa. Depois, uma equipe prepara café da manhã para os esfomeados e limpa toda a bagunça. O serviço custa US$ 20 por participante.

Gatos que fazem suas necessidades na privada - Por mais absurdo que possa parecer, uma empresa criou um sistema que ensina gatos a fazer suas necessidades em uma privada humana. O sistema, batizado como Litter Kwitter, tem três etapas. Na primeira, uma caixa de areia com o mesmo diâmetro da privada é colocada na abertura do vaso, para que o animal se acostume com o local. Depois, essa caixa é substituída por outra, já sem areia. Após um prazo de oito semanas, segundo o fabricante, o gato aprende a usar a privada.

Cartas do Papai Noel - Desde 2002, Papai Noel se aliou a uma empresa para entregar cartas para as crianças dos Estados Unidos. Pelo menos por lá, quem manda as cartas do bom velhinho é a Santa Mail. Segundo o site da empresa, a Santa Mail recebe os pedidos, que custam US$ 9,99, e os manda para a casa do Papai Noel - que, segundo a empresa, não vive no Polo Norte, mas no Alasca. De lá, Noel sela a carta e manda para as crianças. A partir do dia 16 de dezembro, porém, as cartas são mandadas de Austin, no Texas: segundo a Santa Mail, para que as cartas cheguem a tempo do Natal.

Vaga no céu por US$ 14,79 - A principal promessa do cristianismo é a garantia da vida eterna no paraíso para quem se comportar direitinho na Terra. Uma empresa dos Estados Unidos está oferecendo este mesmo "pacote". A diferença é que não os interessados não precisam ser boas pessoas - e ainda podem comprar lugares para familiares e animais de estimação no céu. O preço pela viagem tem um custo-benefício bem alto: por US$ 14,79, sua estadia no paraíso está garantida.

No site da empresa, chamada Reserve Your Spot in Heaven (reserve seu cantinho no paraíso), eles deixam bem claro que a iniciativa não é uma piada. Inclusive, eles garantem devolver o dinheiro de quem não for aceito no céu - o problema vai ser voltar dos mortos para pegar os US$ 14,79...

Rede social para adúlteros - Criado por Noel Biderman, o Ashley Madison é um site de relacionamentos convencional, com a exceção de aceitar apenas pessoas casadas. Apesar de a traição ser considerada uma coisa negativa, ela foi boa para as finanças de Biderman. Ele diz ter 3,2 milhões de membros, que lhe renderam o primeiro milhão de dólares. Para atrair clientes, ele espalhou outdoors por diversas cidades nos Estados Unidos, com o seguinte slogan: “A vida é curta, tenha um caso”. Por incrível que pareça, o empreendedor é casado e se diz muito feliz na relação.

A empresa que formaliza "migués" - Se você precisa de uma desculpa para faltar ao trabalho, procure a The Excused Absence Network (Rede da Ausência Justificada, em tradução livre). A empresa é especializada em fornecer diversos tipos de justificativa para aquela cabulada no trabalho. Cada uma sai por US$ 25. As desculpas variam de atestados médicos a programas de serviços funerários. O fundador começou a empresa com US$ 300 e um laptop. Atualmente, atende a 15 mil pedidos por mês.

Ossos de galinha feitos de plástico - No dia de Ação de Graças, feriado tradicional nos Estados Unidos, há um costume que envolve um tipo de osso de galinha em formato de V. Segundo a tradição, duas pessoas devem quebrar, juntas, os ossinhos: quem conseguir um pedaço maior terá um pedido realizado. Em um jantar de Ação de Graças, o empreendedor Ken Ahoroni ficou frustrado por apenas duas pessoas conseguirem fazer a brincadeira. Depois disso, ele resolveu criar a Lucky Break (quebra sortuda) que fabrica uma versão em plástico desses ossos, para que todos possam realizar seus desejos no feriado.

Divórcio no supermercado - No México, casais insatisfeitos podem dar início a um processo de separação dentro de um supermercado. Basta comprar o Libera Pass, cartão criado pelo escritório Abogados Postulantes en Sociedad. Com o cartão em mãos, os ex-pombinhos acessam a página do serviço e seguem as instruções do site para dar início ao processo. Após isso, os ex-pombinhos devem passar por três passos: preparar os documentos e petições necessários (que são buscados na casa do cliente), comparecer a uma única audiência e esperar a decisão do juiz em casa. Todo o processo, do supermercado ao fim do casamento, dura de três a quatro meses.

Trabalho sujo - Criada em 1987 por Matthew Osborn, a Pet Butler é considerada uma pioneira no serviço de limpeza de cocô de cachorro nos Estados Unidos. À época, Osborn trabalhava em dois empregos e quase não ganhava o suficiente para sustentar sua família. Foi quando ele descobriu que havia cerca de 100 mil cachorros num raio de 25 quilômetros da sua casa. O trabalho é sujo, mas Osborn disse que gosta de trabalhar em contato com a natureza.

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Transforme sua sala em uma tarde com menos de mil reais.

Decoração foi produzida com estilo oriental e pode ser feita por qualquer pessoa

publicado em 18/07/2014
por Mateus Carvalho | 

Fonte: ZAP Imóvei

Como se pode ver, a sala do apartamento tinha a cor branca como predominante (Foto: Rafael Munhoz/ZAP Imóveis)

Você tem vontade de remodelar a sua sala, mas acha muito complicado e caro? Sempre há uma solução, rápida e barata, e as arquitetas Adriana Bragotto e Mariana Nogueira aceitaram o desafio de transformar o ambiente de um apartamento alugado gastando menos que R$ 1.000*.

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O apartamento, disponibilizado pela moradora de São Paulo Fernanda Souza, estava com poucadecoração e praticamente todo branco. Contava com um sofá marrom, móveis e cadeiras brancas. As únicas coisas coloridas eram duas cadeiras e um vaso de flores.

À pedido de Fernanda, as arquitetas focaram noestilo oriental. Para isso, foram compradas tintas nas cores vermelha e areia, luminária japonesa,adesivo de parede, tecido adesivo, cortinas brancas, nichos, almofadas, um bonsai, duas madeiras naturais para formar uma bancada, além de acessórios de instalação.

Todos esses materiais foram comprados pelo preço exato de R$ 933,59. E o resultado é uma nova sala, charmosa, simples e com mudanças fáceis de serem aplicadas. Com a ajuda de um técnico em serviço geral, tudo pode ser feito em meio dia.

Durante a transformação, as arquitetas optaram por começar com a parte da pintura, já que é necessário passar duas ou três mãos. Em seguida, os cubos foram decorados com tecido adesivo, que pode ser feito por qualquer pessoa. O papel de parede também pode ser colado facilmente.

Como o apartamento tem cozinha americana, Adriana e Mariana tiveram a ideia de criar uma bancada de madeira, que foi envernizada para ficar impermeável. Para dar um contraste e deixar o ambiente mais aconchegante, a parede da bancada recebeu a cor areia, além da instalação de uma cortina branca na porta da varanda.

Para finalizar, as peças decorativas. Com preços populares, as arquitetas complementaram o espaço com elefantes tailandeses, esteiras de bambu para pratos, um bonsai e luminária de papel arroz.